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智慧旅游

智慧旅游公共服务平台建设实践当中的问题和解决之道

旅网讯，由劲旅网、劲旅咨询、旅游中国会主办的劲旅景区峰会暨中国景区发展新动力高峰论坛于4月10日在北京凯美佳国际会议中心成功举行。各位嘉宾就“智慧旅游公共服务平台建设实践中的问题和解决之道”这一话题展开激烈讨论。该环节的主持人由首都经贸大学附教授李云鹏先生担当，湖南省旅游局信息中心主任陆术华、台湾智慧旅游产业协会理事长吴惠恩、四川省旅游局信息中心主任羽欣、携程智慧旅游公司总经理蓝美玲、北京旅游委旅游环境与公共服务处处长王清、广西自治区旅游委公共服务处处长朱锋、旅购通副总裁王飞参与了本环节嘉宾讨论。

政府或企业历年为智慧旅游做了哪些成功案例?

湖南省旅游局信息中心主任陆术华认为最突出的同时自认为做得比较好的一个是湖南旅游监管网;另一个是年的时候作的一个援疆项目。在去年智慧旅游年主要做了以下工作：首先是考虑顶层设计的问题，作为省旅游局应该做一些什么工作?作为市一级，包括县一级应该做什么工作?这个成果最近可能会出来，去年下半年开展了一项工作，就是湖南旅游的电商平台。到今年2月份上线以后，现在正在做一个资源整合完善的工作，争取在今年六七月份，大力地向市场去推广。

　　台湾智慧旅游产业协会理事长吴惠恩讲到：在台湾特别针对入境游的旅客有一项服务，推出一个智慧的旅游手机，或者是一个行动分享器，让外国游客通过 　　吴惠恩理事长介绍：在台湾智慧旅游产业协会里面还有一些其他的解决方案，比如说在台湾做了WIFI的服务，在台湾所有各地方的政府都布建了免费的WIFI，你只要输入密码，随时可以在各个旅游景点，甚至多个地区都可以免费上网，在台湾很早就构建这样的服务，会很乐见大陆在很多地方也构建这样的服务。未来台湾一些针对个人体验的服务会更多，大陆的智慧旅游也在管控，对大众的服务做得非常好，个人服务上有提升的空间，希望有机会可以跟大伙儿多交流。

四川省旅游局信息中心主任羽欣表示劲旅网景区创新大会，体现了中国的智慧旅游的重要性，国家旅游局每年都会推一个主题，大家聚集一堂热议智慧旅游是非常靠谱的一件事，包括政府管理、企业运作和游客服务在内，被游客需要才是大方向。智慧旅游包括智慧的服务、智慧的营销和智慧的管理，智慧管理和景区是密切相关的，羽欣主任举例说：在年的时候华山出了一个拥堵事件，在年的四川九寨沟有出了这个拥堵事件，客人进去滞留，九寨沟当日退了门票达到万，受损失很严重。年在上海外滩也出了一个很不幸的事件，虽然外滩不是一个售票的景区，但也是一个公共的场所，是上海很著名的景观了。这些事件的背后说明一个什么问题呢?景区的管理人员肯定是非常欢迎游客的，但是惧怕都在某一个时间点集体来，你不能把它拒之门外，这一条路就非常非常被动。国民休闲度假的管理是一个方面，另一方面如何进行预判和预警也是有效的解决方案。

　　羽欣主任说年10月四川旅游局建成了一个系统，叫预警和安全预警平台，可以把它概括为看得见、呼得上、联得上，在一个大房间里通过一个大屏能够看到全省相当一部分景区四百多组的实时视频各个点任意调取的视频，也可以知道景区的门禁流量，每一小时进了多少人，从早上到现在进了多少人，可以知道旅行社团队的运行情况，它基于GPS定位的车辆的具体位置，也可以知道三大运营商推举的数字，大长假的时候每一天外省到四川多少人，这些人去了哪里，这些数据都有，年黄金周的10月1号、2号，大部分景区客流量都不够，著名的九寨沟每天进去八千多人、不上一万人，但4号的时候流量突然增加了，并且流量增加得很快，12点多的时候已经是三万九千多人，九寨的最大承载量是四万一千人，这个系统表示得很明白，绿色的状态是舒适的状态，蓝色是饱和状态，黄色就是预警，警戒线是红色。当时已经到了预警的黄色的线内了，这时候我们马上联动了九寨沟景区，他们也观测到了这个情况，我们同时启动了应急机制，就是运用所有系统平台，包括网站，包括 　　王清处长说从前年开始，给北京所有的3A级以上景区做一个“北京旅游景区自助导览”的手机APP，通过几个系统事先下载，几百个旅游景区的导览就下载了，到了景区通过卫星就可以自动地播放。北京大概一年有两亿一的游客都是散客，为了配合散客时代的到来还做了一个手机的软件，有英文的或者其他语种的辅助的讲解，这个是比较受客人的欢迎的，了解了市场，迎合了客人游客的需求。还有很多，比如说虚拟旅游、景区旅游的舒适度，另外比如跟市政市容委做了一个北京公厕查询的APP软件，你入厕困难的时候，在你周围会出现20个到30个公共厕所，今年是国家旅游局搞的厕所革命年，现在全国各地的旅游局都在贯彻学习指示精神。还有一个是为北京的公交集团做了一个APP，公交车什么时候到?到了几点几分?非常准确，下载软件以后你好知道等多长时间，乘坐什么样的线路，到什么地方，尽管这个利用率还不高，但这瞄准了一个游客需求的方向，为游客服务。

　北京旅游委旅游环境与公共服务处处长王清介绍说：去年是中国智慧旅游年，北京在智慧旅游方面起得比较早、统筹得比较早，虽然不是全国第一，也是最早成立了相关的部门，另外沟通机制，包括资金到位等等，组织各方面的保障都非常到位。北京方面做了一个首都旅游产业监控大屏，或者是叫调度中心，曾经在前年的时候，北京旅游委获得了国家旅游局的一个叫“中国公共旅游服务TOP10”的奖项，智慧旅游到底是给谁做的?出发点是什么?从旅游法也好，从整个公共服务需求来讲以游客为导向，游客从政府做智慧旅游得到了什么，都要是从游客的角度出发。

　　王清处长说从前年开始，给北京所有的3A级以上景区做一个“北京旅游景区自助导览”的手机APP，通过几个系统事先下载，几百个旅游景区的导览就下载了，到了景区通过卫星就可以自动地播放。北京大概一年有两亿一的游客都是散客，为了配合散客时代的到来还做了一个手机的软件，有英文的或者其他语种的辅助的讲解，这个是比较受客人的欢迎的，了解了市场，迎合了客人游客的需求。还有很多，比如说虚拟旅游、景区旅游的舒适度，另外比如跟市政市容委做了一个北京公厕查询的APP软件，你入厕困难的时候，在你周围会出现20个到30个公共厕所，今年是国家旅游局搞的厕所革命年，现在全国各地的旅游局都在贯彻学习指示精神。还有一个是为北京的公交集团做了一个APP，公交车什么时候到?到了几点几分?非常准确，下载软件以后你好知道等多长时间，乘坐什么样的线路，到什么地方，尽管这个利用率还不高，但这瞄准了一个游客需求的方向，为游客服务。

　旅购通副总裁王飞介绍道：旅购通是致力于智慧旅游，购物O2O的电商公司，公司有两款产品，属于一个系统，首先是商家系统，这里的商家指的全国的景区，包括5A、4A级景区;另外一个系统是名优特产企业，一个是商家一个是用户，两个系统都做了自己的APP，两个产品构建了一个大的系统，希望整合全国5A、4A级景区、名优特产企业以及旅游产品的开发商，还有旅游产品基地，这些旅游资源方共同做一件让智慧旅游和生态农业结合的农旅电商新模式，并倡导给未来的游客以及给未来的绿色食品行业带来新的旅游消费模式和旅游生产模式。

　　王飞总裁举例说，旅购通的第一个合作客户是西湖景区。去年11月份在APP平台上为西湖景区设立官方旗舰店，协助他们整合旅游商品、旅游特产，同时邀请到第三方的旅游产品的策划公司扩充商品品类，第二个是举办购物节，线上跟线下互动，完成了移动互联网和移动电商的消费新型模式。通过APP，第一个功能可以实现附近商户导航直达，第二个功能是扫码购物，只要手机购物系统直接对接物流系统，今天在这里通过手机购物买了店里的东西，店里自动对接到物流系统，东西不需要带走，直接由商家打包快递到家。第三种方式是客户可以把那个 　　

政府在导游导览方面下一步如何去做?

王清处长指出：在去年出台的旅游法里边，重点讲到了旅游的一切根本，应该是为旅游者服务、为游客服务，也规定了很多政府在为游客服务的最基本的要求。要求旅游管理部门县级以上的人民政府要为游客提供什么，比如说旅游公共信息的发布，比如说在一些旅游人群聚集的地区建立集团中心，旅游咨询站，旅游观光车，智慧旅游也是在这个其中的，政府有必要、有义务为游客提供这样的服务，这里边涉及到一个政府的位置问题。一个政府在智慧旅游方面的位置是什么，第一要到位，不能错位、也不能越位，哪些是该你做的，哪些是不该你做的?如果属于公益型的，没有人做的必须政府来做，政府做哪些事情呢?实际上就是一个政策的引导，政策的制定、资金的引导，出台一些奖励政策，建立一些沟通机制，推出一些适当的产品，有些东西是需要你赤膊做的。通过自主导览以后把几个景区也做起来了，现在故宫做了一个微故宫，颐和园也做了 　　

广西智慧旅游平台未来的作用如何?

朱锋处长介绍：广西开发了一个广西智慧旅游平台，主要解决景区的电子商务问题，因为景区通过很多电子商务平台进行预定销售，广西是一个比较落后的地方，曾经有个玩笑说广西非常穷，穷到连破坏资源的能力都没有，所以保留了青山绿水，对智慧旅游来说缺的不是模式和技术，缺的是一种观念。我们想通过智慧旅游这个平台建设，给大家推这个观念，推这个技术，把它作为一个为企业服务的最基本的平台。从为景区游客服务来说，现在景区有一个最重要的问题，就是推广一个景区的无线WIFI。景区智慧旅游WIFI是前提，同时探讨怎么在景区里面推免费的WIFI，这是我们未来的一个重要工作。

湖南如何打造电商及监管平台

陆术华主任说：湖南监管平台是去年10月份启动的，主要是针对旅行社，针对团队的，为旅行社团队做服务，就是面对广大的旅游消费者，用了大概是三个月的时间上线。我们打造这个平台的出发点一个是权威的，是政府引导的这样一个电商平台，另外是一个创新的，大家如果感兴趣可以进入湖南旅游官方网站，然后中间有一个湖南旅游电商平台，可以进去体会一下，目前正在做资源的整合、完善的过程。你如果到网上去搜索湖南旅游，将来进入的就是湖南旅游电商的平台，我们的一种感觉就是凡是去搜索湖南旅游的，绝大部分都是对湖南旅游感兴趣，或者想去湖南旅游的。我们通过省、市、县这三级联动，让各个旅游部门把所在的那个地方最有权威的旅游产品整合到这个平台上。在这个平台上就不会出现劣质的不真实的假的旅游产品，所以我们这个电商平台立足于旅游消费者，满足他的消费需求，县一级把你这个县里头的旅游资源整合起来，市里头有一个市的电商平台。

景区经营创新都能怎么做?

携程总经理蓝美玲从OTA的角度看到很多景区投入了大量的资金去建设智慧旅游系统、智慧旅游平台，还有个人的系统，景区应该做好景区的工作?例如景区的门票票闸对游客的便利性是不是做到了?第二个是景区的设施、景区的餐饮、景区的生态保护这些是不是都足够满足了游客的需求?面向终端的游客营销，甚至包含销售，蓝美玲女士认为应该跟OTA来合作，利用OTA大量的平台用户达到双赢，景区该做什么工作还是要回归到本质上来。

　　羽欣主任从政府管理层面提出：景区到底需要什么样的设计和服务?很多企业包括一些OTA、一些IT公司，还有一些做旅游开发设计的公司做的策划和推荐，实现途径都五花八门，有接地气的，也有忽悠的。从一个地方的旅游主管部门以及景区来说，要景区经营创新，不应该仅仅定位在门票怎么销售。四川年的旅游总收入是亿元，比北京、山东这些要少很多了，门票收入占比是多少?四川省旅游局统计了所有的A级景区(不包括不是A级景区的)，门票收入是4.4亿，这个比例是0.01%，如果加上不是A级的景区也达不到0.1%。曾几何时中国旅游经济的收入是门票，现在加上政府有很多调控的手段，门票不能今天一个价明天又涨，需要什么呢?不能仅仅是门票，企业无论是线上的还是线下的，线下的旅行社是打包好的，它的比例也越来越少，更多的是自助游客。跟线上的OTA包括携程、同程、易龙这样较大的OTA合作共建旗舰店，这种方式比较单一，当然有的游客喜欢自己去组合，但是有些游客他希望既不找旅行社，也不完全自主，OTA能够给我推荐一个成型的产品，我通过跟你的预定，实现把所有的东西都搞定，包括景区的消费，不光是一个门票，这个方面能不能够有一些线上，特别是基于移动终端的互联网给一个解决方案。